近期，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司正式發(fā)布《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》，旨在構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)引領(lǐng)客戶感知提升。襄陽(yáng)聯(lián)通積極響應(yīng)，迅速成立專項(xiàng)工作組，通過系統(tǒng)規(guī)劃培訓(xùn)、實(shí)踐模式創(chuàng)新、考核激勵(lì)強(qiáng)化等多項(xiàng)舉措，扎實(shí)推進(jìn)新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本地化落地，賦能服務(wù)升級(jí)。
系統(tǒng)培訓(xùn)，全面覆蓋。 襄陽(yáng)聯(lián)通將新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)列為重點(diǎn)工作。專項(xiàng)工作組緊扣業(yè)務(wù)特性，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)5個(gè)業(yè)務(wù)部門，覆蓋11個(gè)條線觸點(diǎn)，系統(tǒng)規(guī)劃10 場(chǎng)專題培訓(xùn)，覆蓋專業(yè)線、智家工程師、投訴處理團(tuán)隊(duì)、高價(jià)值維系團(tuán)隊(duì)、政企線人員等7個(gè)觸點(diǎn)。
創(chuàng)新實(shí)踐，深化應(yīng)用。 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行層面，各團(tuán)隊(duì)積極探索有效路徑。高價(jià)值維系團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新采用“場(chǎng)景化+實(shí)戰(zhàn)化”策略，將“耐心傾聽訴求”、“資費(fèi)透明解讀”等核心要求深度融入服務(wù)全流程。通過組織話術(shù)技能競(jìng)賽、提煉優(yōu)秀服務(wù)案例、多輪實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證，沉淀固化最佳實(shí)踐模板;針對(duì)高頻疑難問題開展專項(xiàng)攻關(guān)，確保服務(wù)規(guī)范切實(shí)轉(zhuǎn)化為一線人員的操作指南。智家工程師團(tuán)隊(duì)則將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與《中國(guó)聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程》緊密結(jié)合，創(chuàng)新開展“以賽促學(xué)、以學(xué)促用”技能競(jìng)賽活動(dòng)。通過初賽、決賽兩輪競(jìng)技，營(yíng)造“學(xué)規(guī)程、用規(guī)程、守規(guī)程”的良好氛圍，有效提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化水平和安全保障能力，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)根基。
壓實(shí)責(zé)任，閉環(huán)管理。 為確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位并形成長(zhǎng)效，襄陽(yáng)聯(lián)通著力構(gòu)建保障機(jī)制。嚴(yán)格考核牽引，將執(zhí)行成效納入部門、區(qū)縣、營(yíng)服及一線人員KPI，分層壓實(shí)責(zé)任;強(qiáng)化正向激勵(lì)，通過“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”團(tuán)隊(duì)及“服務(wù)明星”個(gè)人評(píng)選，表彰先進(jìn)、樹立標(biāo)桿;依托客服平臺(tái)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)優(yōu)化，建立“監(jiān)測(cè)-預(yù)警-評(píng)價(jià)-迭代”閉環(huán)，確保持續(xù)改進(jìn)。
襄陽(yáng)聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面宣貫與嚴(yán)格落地，體現(xiàn)了“民有所呼、我必有應(yīng)”的核心理念，為各服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是提升客戶滿意度和打造行業(yè)領(lǐng)先服務(wù)品牌的關(guān)鍵舉措。公司將持續(xù)聚焦服務(wù)品質(zhì)提升，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)體驗(yàn)。
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